湖南巨迪家居有限公司

日本檜木板材上存在數(shù)量不菲的結(jié)疤。（來源：受訪者）

花費(fèi)17萬余元定制了全屋實(shí)木家具，到貨后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物與展品落差明顯。黑胡桃木柜體顏色不均有色差，日本檜木板材上存在數(shù)量不菲的結(jié)疤。杭州消費(fèi)者許女士為此多次與出品方“呈里木作”溝通無果，不僅退貨退款的訴求未獲滿足，還被商家踢出溝通群。”“呈里木作”一方告訴信號新聞，已向許女士發(fā)了律師函。

高定實(shí)木家具花了17萬 到手多疤、偏色“太難看”

許女士告訴信號新聞，自己是實(shí)木家具愛好者，2025年為了添置家具，考察、對比了多個實(shí)木定制品牌，最終在杭州市西湖區(qū)紅星美凱龍全球家居館一家“呈里木作”實(shí)體展廳選到了滿意的產(chǎn)品。“‘618’大促下的單，簽了總價17.28萬元的合同?！痹S女士說：“玄關(guān)、客廳、餐廳、臥室、書房都涉及到了，包括衣柜、書柜、餐邊柜等，部分是日本檜木，部分是北美黑胡桃，全實(shí)木。”

按照合同約定，許女士在2025年9月17日付清了17萬多元的全款，9月20日左右，家具開始進(jìn)場安裝。期待中的第一眼，卻讓許女士大失所望。定制的日本檜木板材上成片結(jié)疤，北美黑胡桃板材顏色不均勻，木材紋理與展廳樣品差距顯著，部分板材拼接處還存在白邊和色差?！斑@些問題展廳樣品中并未顯現(xiàn)，銷售人員也從未跟我提過‘結(jié)疤、色差’的事?！痹S女士說，發(fā)現(xiàn)問題后，自己咨詢了多個實(shí)木家居門店，被告知她花費(fèi)的已經(jīng)是市場同等材質(zhì)中的高價，“檜木這一塊，我的購買價達(dá)到了2880元/投影平方，這個價格通常能覆蓋無結(jié)疤或結(jié)疤控制嚴(yán)格的高等級用材，我認(rèn)為商家這是以次充好?！?/p>

許女士隨后找到了“呈里木作”，對方表示結(jié)疤是自然現(xiàn)象，而色差源于“修色”等正常工藝。這樣的答復(fù)讓許女士很難接受，她一邊要求暫停安裝，一邊向多個部門投訴維權(quán)。2025年9月24日，在當(dāng)?shù)?2345、紅星美凱龍及警方的協(xié)調(diào)下，雙方簽署協(xié)議，更換部分柜門，并對可見結(jié)疤按照50元/個進(jìn)行處理。但很快雙方就再起爭執(zhí)，上述方案并未實(shí)際履行。之后，許女士將自己的遭遇分享到社交平臺。2025年10月26日，她被移出了商家溝通群。許女士說，“他們直接把我踢出去，還說我不配擁有他們的服務(wù)?！?雖然雙方11月14日重新建群，但相關(guān)問題并未有實(shí)際進(jìn)展。許女士反映，商家在直播中對外宣稱她沒有結(jié)清費(fèi)用，被自己發(fā)現(xiàn)后直接出示了全款付清的截圖。鑒于商家的不誠信行為，她已經(jīng)明確提出退貨退款、拆除已安裝家居并恢復(fù)現(xiàn)場的訴求，并表示已無法繼續(xù)與該商家合作。

黑胡桃木柜體顏色不均有色差。（來源：受訪者）

商家回應(yīng)多項(xiàng)質(zhì)疑 否認(rèn)交付存在偏差

針對許女士的各項(xiàng)質(zhì)疑，“呈里木作”相關(guān)負(fù)責(zé)人接受信號新聞采訪時表示，展廳樣品與實(shí)際交付產(chǎn)品的板材等級、交付標(biāo)準(zhǔn)完全一致，不存在以次充好的情況。對于日本檜木結(jié)疤問題，該負(fù)責(zé)人稱，許女士指出的結(jié)疤位置多位于柜體背面或非見光面，正常安裝完成后會被完全遮擋；這位負(fù)責(zé)人同時強(qiáng)調(diào)，檜木作為天然木材，結(jié)疤是自然生長過程中的正常現(xiàn)象，且許女士此前多次到店溝通，對材質(zhì)情況“事先知情”。

關(guān)于北美黑胡桃柜體的色差爭議，該負(fù)責(zé)人解釋，“木蠟油工藝中包含對拼板處的修色環(huán)節(jié)，目的是協(xié)調(diào)板材的天然差異，讓整體效果更統(tǒng)一，并非許女士理解的對木材統(tǒng)一上色”。對于白邊問題，商家則認(rèn)為是許女士自行使用砂紙打磨所致，“打磨會去除板材表面的修色層和油質(zhì)，北美黑胡桃木材本身就會呈現(xiàn)出發(fā)白的顏色，這并非產(chǎn)品質(zhì)量問題”。

該負(fù)責(zé)人表示，目前商家仍愿意按照此前調(diào)解協(xié)議中約定的“更換部分柜門、可見結(jié)疤折價50元”方案履行。同時透露，因雙方協(xié)商無果，商家已通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，并向許女士發(fā)出了律師函。

業(yè)內(nèi)人士：價格與交付標(biāo)準(zhǔn)需充分溝通

信號新聞就日本檜木、北美黑胡桃定制家具的價格區(qū)間、品控標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)慣例，咨詢了多位實(shí)木定制從業(yè)者，受訪人士的說法大致相同：實(shí)木定制行業(yè)的“一分價錢一分貨”特征尤為明顯，不同價位直接對應(yīng)不同的板材等級、選材標(biāo)準(zhǔn)及品控要求。

針對許女士定制的2880元/投影平方的日本檜木柜體，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，該價位已處于當(dāng)前檜木家具定制市場的中高端區(qū)間。從行業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來看，這個價格對應(yīng)的檜木板材，理應(yīng)達(dá)到“無結(jié)疤”或“結(jié)疤極少且位置隱蔽”的高等級選材要求，商家需對結(jié)疤數(shù)量、分布位置進(jìn)行嚴(yán)格篩選，避免影響美觀和使用體驗(yàn)。從業(yè)者解釋，結(jié)疤如果是“死結(jié)”，與木材主體結(jié)合松散，不僅會降低家具的美觀度，還可能導(dǎo)致板材強(qiáng)度下降，影響家具的承重性能和使用壽命；尤其對于柜體這類需要承重的家具，結(jié)疤過多或位置不當(dāng)會存在安全隱患。“高價定制的檜木柜體出現(xiàn)較多明顯結(jié)疤，顯然不符合該價位對應(yīng)的品控預(yù)期?！?/p>

對于北美黑胡桃產(chǎn)品的色差問題，從業(yè)者解釋，原木的紋理和色差具有天然不可控性，木蠟油工藝也會在一定程度上影響成品顏色，商家有義務(wù)在簽約前向消費(fèi)者充分告知這一特性，并提供相近紋理的板材小樣供消費(fèi)者確認(rèn)。同時，木蠟油工藝中的“修色”與“上色”有明確區(qū)別，修色僅針對拼板處等局部區(qū)域進(jìn)行微調(diào)，目的是協(xié)調(diào)色差，而非改變木材本身的天然色澤，商家需在前期溝通中清晰界定工藝細(xì)節(jié)，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。

受訪人士特別提醒，消費(fèi)者在定制實(shí)木家具時，應(yīng)盡量將材質(zhì)等級、結(jié)疤控制要求、工藝標(biāo)準(zhǔn)、色差接受范圍等關(guān)鍵信息，明確寫入合同條款，最好附上板材小樣作為驗(yàn)收依據(jù)。商家則需履行充分告知義務(wù)，主動向消費(fèi)者說明天然木材的特性及工藝細(xì)節(jié)，避免口頭承諾，通過書面約定厘清雙方權(quán)責(zé)。若未對上述關(guān)鍵信息作出明確約定，極易在交付階段引發(fā)理解分歧和消費(fèi)糾紛。此外，若消費(fèi)者對材質(zhì)真實(shí)性或品質(zhì)存疑，可委托具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定，以此作為維權(quán)依據(jù)。

截至發(fā)稿，雙方仍未就交付爭議達(dá)成一致。